皆様こんにちは。湯沢会計事務所の湯沢勝信です。
本日は前回に引き続き「外部に対する広告戦略による増患対策」という事でお話しします。
4.院内行事で患者との関係を深める
カラオケ大会やバザーなどを開催する事で、より一層患者との信頼関係を深める事が出来ます。
また開催は病院側が一方的に行うのではなく、患者の中でリーダーシップを取れる人達を選び、その人達に自発的に病院を盛り立ててもらえるようにする事が大切です。すると患者同士の結びつきも強まり、病への不安を抱える者同志語り合ったり友人関係を気づけたりと、一人暮らしのお年寄りの多いこの時代、病院のCM効果だけではない効果がたくさんあります。
5.最もも有効な宣伝はやはり「口こみ」
会員当初は看板や広告に頼らざるをえない宣伝ですが、来院数が落ち着いてくると「口こみ」による受診者の比率が増えてきます。
地域で名前を覚えてもらうために看板広告を出し、覚えてもらったと実感したならお金のかかる広告は削減し、通院や入院を終えた「元患者による「口コミ」を期待できるような診療内容」にする事が重要です。
「口こみ」は、お金のかけず手間暇をかけた、最も信頼出来る医院のCMなのです。
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2009年7月24日金曜日
2009年7月23日木曜日
外部に対する広告戦略による増患対策1
皆様こんにちは。湯沢会計事務所の湯沢勝信です。
本日から「外部に対する広告戦略による増患対策」という事でお話しします。
1.都市部で有効なポスティング
手作業での配布となるためどちらかと言えば都市部の人口密集地域や内科などの診療圏の狭い科目に適しています。都市部は転出転入が激しく、医院の存在をしらない住人にアピールするのに有効です。
実行するのなら、出来るだけたくさんの枚数を配りましょう。
2.来院患者へのハガキ送付
一度来院した科目からの郵便物という事で目を通してもらえる可能性も高くなります。寒中見舞いを利用しインフルエンザや花粉などについての治療を呼びかけると良い効果が望めます。
印刷に関しては、院内で全て作成、文面のみ印刷会社に依頼、全て印刷会社に依頼とこのうちのどれかを選択する事になりますが、コストやクオリティーなど、自院にあった方法を選びましょう。どれを選択するにしても、郵送先のリストを作成しておく事が重要です。
3.看板広告は場所を選んで
まず市内の地図を用意し、その地図をいつくかのブロック（同じ診療科目のある開業医院や交通状況をチェック）にわけて患者がどの地域から来院しているのかを把握していきます。来院数の伸びている地域には、広告を設置してよりいっそうの増患を期待し、逆に減っていく地域や弱い地域を知る事で、他対策も取りやすくなるでしょう。
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本日から「外部に対する広告戦略による増患対策」という事でお話しします。
1.都市部で有効なポスティング
手作業での配布となるためどちらかと言えば都市部の人口密集地域や内科などの診療圏の狭い科目に適しています。都市部は転出転入が激しく、医院の存在をしらない住人にアピールするのに有効です。
実行するのなら、出来るだけたくさんの枚数を配りましょう。
2.来院患者へのハガキ送付
一度来院した科目からの郵便物という事で目を通してもらえる可能性も高くなります。寒中見舞いを利用しインフルエンザや花粉などについての治療を呼びかけると良い効果が望めます。
印刷に関しては、院内で全て作成、文面のみ印刷会社に依頼、全て印刷会社に依頼とこのうちのどれかを選択する事になりますが、コストやクオリティーなど、自院にあった方法を選びましょう。どれを選択するにしても、郵送先のリストを作成しておく事が重要です。
3.看板広告は場所を選んで
まず市内の地図を用意し、その地図をいつくかのブロック（同じ診療科目のある開業医院や交通状況をチェック）にわけて患者がどの地域から来院しているのかを把握していきます。来院数の伸びている地域には、広告を設置してよりいっそうの増患を期待し、逆に減っていく地域や弱い地域を知る事で、他対策も取りやすくなるでしょう。
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2009年7月21日火曜日
医師、看護師、事務員等の人的サービスの改善による増患対策7
皆様こんにちは。湯沢会計事務所の湯沢勝信です。
本日も引き続き「医師、看護師、事務員等の人的サービスの改善による増患対策」という事でお話しします。
20.コミュニケーションツールの中心は広報誌
屋外看板、電話帳広告、駅構内の看板、地方新聞などの広告など。色々な広報活動がありますが、どれも費用がかかる上、一時的なインパクトは望めても継続的な効果となると難しいものがあります。
そこで有効なのが制約が無く、自由に自院をアピールする事が出来る広報誌の発行です。
広報誌は窓口などに置いて患者の自由意志で持ち帰ってもうらものですから、持ち帰った人は必ず目を通しますし、その家族が見る可能性も高くなります。
医師の専門技術の紹介・医師の人柄・専門外来の特徴・連携している医療施設の紹介など、盛りだくさんに自由に掲載する事が出来るのです。
また発行したなら部数のチェックをまめにして、どのくら
いの需要があるのかを把握し、制作費も無駄にしないようにしましょう。
21.模擬患者で診断力を磨く
医師のコミュニケーション能力を高め、診療の質を高めるには「模擬患者」が効果的です。あらかじめ患者役には医師の知らせていないプロフィールや家庭に抱える問題などの設定を決めておき、実際の診療には両者アドリブで望臨みます。
入院や手術に難色を示す相手にどう対応するか、辛い事実をどう告げるべきか、など。一度模擬で対応しておくと後々の勉強になる事がたくさんあります。
22.患者に密着して本音を探る
患者が真に求めているものを把握できなければ本当の意味での「増患対策」をする事は出来ません。外来や病棟に意見箱を設置したり、アンケートを実施したり。既に様々な工夫を取り入れている病院も多い事と思いますが、正しく、そして迅速な情報収集を行うには、患者の生の声に耳を傾けるのが一番です。
医療ソーシャルワーカー（MSW）や看護婦による病室巡回は特に効果的です。
「調子はいかがですか」
と一声掛けていく事で「医療費制度の手続きのこと」「病室の備品への不満」「治療方法への不安」など、たくさんの「本音」が聞こえてきます。それらに迅速に対応する事で、良質のサービスを提供しましょう。
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本日も引き続き「医師、看護師、事務員等の人的サービスの改善による増患対策」という事でお話しします。
20.コミュニケーションツールの中心は広報誌
屋外看板、電話帳広告、駅構内の看板、地方新聞などの広告など。色々な広報活動がありますが、どれも費用がかかる上、一時的なインパクトは望めても継続的な効果となると難しいものがあります。
そこで有効なのが制約が無く、自由に自院をアピールする事が出来る広報誌の発行です。
広報誌は窓口などに置いて患者の自由意志で持ち帰ってもうらものですから、持ち帰った人は必ず目を通しますし、その家族が見る可能性も高くなります。
医師の専門技術の紹介・医師の人柄・専門外来の特徴・連携している医療施設の紹介など、盛りだくさんに自由に掲載する事が出来るのです。
また発行したなら部数のチェックをまめにして、どのくら
いの需要があるのかを把握し、制作費も無駄にしないようにしましょう。
21.模擬患者で診断力を磨く
医師のコミュニケーション能力を高め、診療の質を高めるには「模擬患者」が効果的です。あらかじめ患者役には医師の知らせていないプロフィールや家庭に抱える問題などの設定を決めておき、実際の診療には両者アドリブで望臨みます。
入院や手術に難色を示す相手にどう対応するか、辛い事実をどう告げるべきか、など。一度模擬で対応しておくと後々の勉強になる事がたくさんあります。
22.患者に密着して本音を探る
患者が真に求めているものを把握できなければ本当の意味での「増患対策」をする事は出来ません。外来や病棟に意見箱を設置したり、アンケートを実施したり。既に様々な工夫を取り入れている病院も多い事と思いますが、正しく、そして迅速な情報収集を行うには、患者の生の声に耳を傾けるのが一番です。
医療ソーシャルワーカー（MSW）や看護婦による病室巡回は特に効果的です。
「調子はいかがですか」
と一声掛けていく事で「医療費制度の手続きのこと」「病室の備品への不満」「治療方法への不安」など、たくさんの「本音」が聞こえてきます。それらに迅速に対応する事で、良質のサービスを提供しましょう。
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2009年7月17日金曜日
医師、看護師、事務員等の人的サービスの改善による増患対策6
皆様こんにちは。湯沢会計事務所の湯沢勝信です。
本日も引き続き「医師、看護師、事務員等の人的サービスの改善による増患対策」という事でお話しします。
12.サービス体制の自己診断を怠らない
患者サービス、院内環境、院長・職員の職務態度など、チェックリストを作成し、自己チェックを怠らないようにしましょう。
掃除は出来ているか、備品は破損していないか、挨拶、言葉遣い、立ち居振る舞い、表情、電話対応、服装、髪型など、具体的なチェックポイントについて自らを評価する事で、欠点の自覚を促しサービスを向上させます。
13.患者対応マニュアルの作成
良いコミュニケーションには技術があります。
・患者に安心感を与える
・患者サービスの向上に繋がる
・患者から多くの情報を聞き出す事により治療や診断の助けになる
・スタッフが活性化し問題点への気づきを促す
このような事から、医院の評判向上、ひいては増患・増収に繋がるのです。
ベテランスタッフの経験などをまとめたマニュアルを作成し、新人スタッフはまずこのマニュアルから患者対応を学ぶようにしましょう。
スムーズでしっかりした対応は、患者の安心感と信頼感を高めます。
14.コミュニケーションツールの中心は広報誌
屋外看板、電話帳広告、駅構内の看板、地方新聞などの広告など。色々な広報活動がありますが、どれも費用がかかる上、一時的なインパクトは望めても継続的な効果となると難しいものがあります。
そこで有効なのが制約が無く、自由に自院をアピールする事が出来る広報誌の発行です。
広報誌は窓口などに置いて患者の自由意志で持ち帰ってもうらものですから、持ち帰った人は必ず目を通しますし、その家族が見る可能性も高くなります。
医師の専門技術の紹介・医師の人柄・専門外来の特徴・連携している医療施設の紹介など、盛りだくさんに自由に掲載する事が出来るのです。
また発行したなら部数のチェックをまめにして、どのくら
いの需要があるのかを把握し、制作費も無駄にしないようにしましょう。
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本日も引き続き「医師、看護師、事務員等の人的サービスの改善による増患対策」という事でお話しします。
12.サービス体制の自己診断を怠らない
患者サービス、院内環境、院長・職員の職務態度など、チェックリストを作成し、自己チェックを怠らないようにしましょう。
掃除は出来ているか、備品は破損していないか、挨拶、言葉遣い、立ち居振る舞い、表情、電話対応、服装、髪型など、具体的なチェックポイントについて自らを評価する事で、欠点の自覚を促しサービスを向上させます。
13.患者対応マニュアルの作成
良いコミュニケーションには技術があります。
・患者に安心感を与える
・患者サービスの向上に繋がる
・患者から多くの情報を聞き出す事により治療や診断の助けになる
・スタッフが活性化し問題点への気づきを促す
このような事から、医院の評判向上、ひいては増患・増収に繋がるのです。
ベテランスタッフの経験などをまとめたマニュアルを作成し、新人スタッフはまずこのマニュアルから患者対応を学ぶようにしましょう。
スムーズでしっかりした対応は、患者の安心感と信頼感を高めます。
14.コミュニケーションツールの中心は広報誌
屋外看板、電話帳広告、駅構内の看板、地方新聞などの広告など。色々な広報活動がありますが、どれも費用がかかる上、一時的なインパクトは望めても継続的な効果となると難しいものがあります。
そこで有効なのが制約が無く、自由に自院をアピールする事が出来る広報誌の発行です。
広報誌は窓口などに置いて患者の自由意志で持ち帰ってもうらものですから、持ち帰った人は必ず目を通しますし、その家族が見る可能性も高くなります。
医師の専門技術の紹介・医師の人柄・専門外来の特徴・連携している医療施設の紹介など、盛りだくさんに自由に掲載する事が出来るのです。
また発行したなら部数のチェックをまめにして、どのくら
いの需要があるのかを把握し、制作費も無駄にしないようにしましょう。
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2009年7月16日木曜日
医師、看護師、事務員等の人的サービスの改善による増患対策5
皆様こんにちは。湯沢会計事務所の湯沢勝信です。
本日も引き続き「医師、看護師、事務員等の人的サービスの改善による増患対策」という事でお話しします。
8.患者の待ち時間対策をして不満軽減
多くの医療機関で寄せられるクレームの第一位は「待ち時間の長さ」になるでしょう。
予約制を導入しても、急患が入ったり初診患者が多かったりすれば待ち時間は長くなってしまいます。また、予約制で時間を指定されている分、患者の期待度は大きくなるため、少しでも遅れれば予約制を用いていない患者同様の不満を感じてしまう場合もあります。
時間限定で予約制を取り入れる、ホームページ上で現在の混雑状況を配信するなどして、来院数をコントロールする事により待ち時間を軽減する工夫をしましょう。
しかし待ち時間の短縮にはどうしても限界があります。無理な対応で診療を疎かにするよりは、
・遅れた理由をきちんと説明する
・受付カウンターに急患や手術のために遅れているという告知板を出す
・待ち時間が数時間掛かる患者に対しては携帯へ診療時間をお知らせする
・順番を問われたら何人後、何分後の診察になるかの大まかな予想を伝える
・飲み物のサービスをする
などの配慮をし、患者の心理的苦痛を和らげる工夫をしましょう。
9.来院の分散化を行う
時間限定で予約制を取り入れる、ホームページ上で現在の混雑状況を配信するなどして、来院数をコントロールする事により待ち時間を軽減する工夫をしましょう。
10.対応看護師を決める
患者一人一人に担当の看護師をつける事によって、細やかなフォローが可能になります。特に婦人科など、男性医師に相談しにくい診療科目では効果的です。
患者と一緒に診察室に入り、診察時の医師とのやり取りを観察して必要性を感じたなら診察後に補足説明をしたり、相談にのったりします。
患者はコミュニケーションの充実に満足と安心を得る事が出来るのです。
11.三分間スピーチで話す力を鍛える
患者とのコミュニケーションを図るには、対応する職員の「話す力」が必要不可欠です。朝礼などでスピーチの時間を設けるなどして、話す能力を養いましょう。
湯沢会計事務所
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本日も引き続き「医師、看護師、事務員等の人的サービスの改善による増患対策」という事でお話しします。
8.患者の待ち時間対策をして不満軽減
多くの医療機関で寄せられるクレームの第一位は「待ち時間の長さ」になるでしょう。
予約制を導入しても、急患が入ったり初診患者が多かったりすれば待ち時間は長くなってしまいます。また、予約制で時間を指定されている分、患者の期待度は大きくなるため、少しでも遅れれば予約制を用いていない患者同様の不満を感じてしまう場合もあります。
時間限定で予約制を取り入れる、ホームページ上で現在の混雑状況を配信するなどして、来院数をコントロールする事により待ち時間を軽減する工夫をしましょう。
しかし待ち時間の短縮にはどうしても限界があります。無理な対応で診療を疎かにするよりは、
・遅れた理由をきちんと説明する
・受付カウンターに急患や手術のために遅れているという告知板を出す
・待ち時間が数時間掛かる患者に対しては携帯へ診療時間をお知らせする
・順番を問われたら何人後、何分後の診察になるかの大まかな予想を伝える
・飲み物のサービスをする
などの配慮をし、患者の心理的苦痛を和らげる工夫をしましょう。
9.来院の分散化を行う
時間限定で予約制を取り入れる、ホームページ上で現在の混雑状況を配信するなどして、来院数をコントロールする事により待ち時間を軽減する工夫をしましょう。
10.対応看護師を決める
患者一人一人に担当の看護師をつける事によって、細やかなフォローが可能になります。特に婦人科など、男性医師に相談しにくい診療科目では効果的です。
患者と一緒に診察室に入り、診察時の医師とのやり取りを観察して必要性を感じたなら診察後に補足説明をしたり、相談にのったりします。
患者はコミュニケーションの充実に満足と安心を得る事が出来るのです。
11.三分間スピーチで話す力を鍛える
患者とのコミュニケーションを図るには、対応する職員の「話す力」が必要不可欠です。朝礼などでスピーチの時間を設けるなどして、話す能力を養いましょう。
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2009年7月15日水曜日
医師、看護師、事務員等の人的サービスの改善による増患対策4
皆様こんにちは。湯沢会計事務所の湯沢勝信です。
本日も引き続き「医師、看護師、事務員等の人的サービスの改善による増患対策」という事でお話しします。
7.増患口コミを増やす医師のあり方
(1)「治す」は当然
病院が患者を「治す」のは当然のこと。この部分をきちんと押さえてこそサービス向上に取り組む意味があります。
(2)患者の言葉に耳を傾ける
患者の悩みは病気だけではありません。時間の許す限り親身になって話しを聞く事で、更なる信頼関係を築きます。ただしプライバシーに立ち入るような話題は、ある程度の回数を通院した患者とのみします（ある程度の面識が無いと患者も話しづらい為）。
(3)患者が期待するのは医師とのコミュニケーション
医師の聴く態度、わかりやすい説明、訴えへの共感、そして診療の最後に「他に何かありませんか？」と一言加える気遣いこそが、診療中に心がけたい重要なポイントです。逆にしてはいけない事は「相手の言葉を遮る」「医学専門用語が多い」など。
患者が医師と会話した事で明るい気分になれるよう心がけましょう。
(4)スタッフの協力を仰ぎ患者への治療や心的配慮を充実させる
患者一人一人へそれぞれに合った配慮をする事が理想ですが、医師一人で対応するには体力的にも時間的にも限界があります。
・受付時の様子から（つらそう、いらついているなど）
・診療前に詳しい病状や経過を聞き出しておいてもらう
・診療時に事足りなかったと思う部分や、手術や治療方法の補足説明をしてもらう
など、事務スタッフや看護師などに協力を仰ぎましょう。
(5)地域で一番の診療所である、という自信を持つ
この場合の一番は、しかし患者数が多いという事ではなく、患者の満足度をアップさせるために日々の努力を怠らずにいる事、この部分での「一番」です。
産業界において、顧客の多くは「トップセールスマンから買いたい」と思っているものです。製品の説明やサービスにおいて「一番」である人物から購入したいと考えるのは当然の事。
医療の分野においてもそれは同じなのです。
患者を惹きつける医院や医師のありようは「精神」によるところが大きいのです。患者が来院前より来院後に明るくなってもらえるよう、「地域で一番の診療所」という自信のもと、精一杯努力しましょう。
湯沢会計事務所
http://www.yuzawa.com/
本日も引き続き「医師、看護師、事務員等の人的サービスの改善による増患対策」という事でお話しします。
7.増患口コミを増やす医師のあり方
(1)「治す」は当然
病院が患者を「治す」のは当然のこと。この部分をきちんと押さえてこそサービス向上に取り組む意味があります。
(2)患者の言葉に耳を傾ける
患者の悩みは病気だけではありません。時間の許す限り親身になって話しを聞く事で、更なる信頼関係を築きます。ただしプライバシーに立ち入るような話題は、ある程度の回数を通院した患者とのみします（ある程度の面識が無いと患者も話しづらい為）。
(3)患者が期待するのは医師とのコミュニケーション
医師の聴く態度、わかりやすい説明、訴えへの共感、そして診療の最後に「他に何かありませんか？」と一言加える気遣いこそが、診療中に心がけたい重要なポイントです。逆にしてはいけない事は「相手の言葉を遮る」「医学専門用語が多い」など。
患者が医師と会話した事で明るい気分になれるよう心がけましょう。
(4)スタッフの協力を仰ぎ患者への治療や心的配慮を充実させる
患者一人一人へそれぞれに合った配慮をする事が理想ですが、医師一人で対応するには体力的にも時間的にも限界があります。
・受付時の様子から（つらそう、いらついているなど）
・診療前に詳しい病状や経過を聞き出しておいてもらう
・診療時に事足りなかったと思う部分や、手術や治療方法の補足説明をしてもらう
など、事務スタッフや看護師などに協力を仰ぎましょう。
(5)地域で一番の診療所である、という自信を持つ
この場合の一番は、しかし患者数が多いという事ではなく、患者の満足度をアップさせるために日々の努力を怠らずにいる事、この部分での「一番」です。
産業界において、顧客の多くは「トップセールスマンから買いたい」と思っているものです。製品の説明やサービスにおいて「一番」である人物から購入したいと考えるのは当然の事。
医療の分野においてもそれは同じなのです。
患者を惹きつける医院や医師のありようは「精神」によるところが大きいのです。患者が来院前より来院後に明るくなってもらえるよう、「地域で一番の診療所」という自信のもと、精一杯努力しましょう。
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2009年7月14日火曜日
医師、看護師、事務員等の人的サービスの改善による増患対策3
皆様こんにちは。湯沢会計事務所の湯沢勝信です。
本日も引き続き「医師、看護師、事務員等の人的サービスの改善による増患対策」という事でお話しします。
6.毎日10分の朝礼
診療開始前の僅か5～10分の間に行われる朝礼ですが、やり方によって職員のやる気を大きく高める効果を持っています。
・クレド（経営理念や患者への接遇方針をまとめたもの）の唱和
始業前に患者対応の具体的な指針を確認します。
・連絡事項の伝達
当日の予約患者の留意事項や予定などをお互い伝達し確認します。
・グッド＆ニュー
数名の職員が、最近楽しかった事や出来事を発表します。互いの人となりや趣味を知る事が出来、共感や信頼が生まれます。
互いを思いやる心の育成・明るい雰囲気作り・会話のトレーニングにもなります。
・患者数の推移を確認
患者数が増えたのか減ったのかを具体的な数値で伝達する事で、日ごとの変動が大きければその理由を考え、減った場合は「何とかしないと」と思うように全員に自覚を促します。
・褒めてやる気を高める
アンケートで好評を得た職員を発表したり、状況が好転した患者の発表をするなどして、職場のモチベーションを高めます。
湯沢会計事務所
http://www.yuzawa.com/
本日も引き続き「医師、看護師、事務員等の人的サービスの改善による増患対策」という事でお話しします。
6.毎日10分の朝礼
診療開始前の僅か5～10分の間に行われる朝礼ですが、やり方によって職員のやる気を大きく高める効果を持っています。
・クレド（経営理念や患者への接遇方針をまとめたもの）の唱和
始業前に患者対応の具体的な指針を確認します。
・連絡事項の伝達
当日の予約患者の留意事項や予定などをお互い伝達し確認します。
・グッド＆ニュー
数名の職員が、最近楽しかった事や出来事を発表します。互いの人となりや趣味を知る事が出来、共感や信頼が生まれます。
互いを思いやる心の育成・明るい雰囲気作り・会話のトレーニングにもなります。
・患者数の推移を確認
患者数が増えたのか減ったのかを具体的な数値で伝達する事で、日ごとの変動が大きければその理由を考え、減った場合は「何とかしないと」と思うように全員に自覚を促します。
・褒めてやる気を高める
アンケートで好評を得た職員を発表したり、状況が好転した患者の発表をするなどして、職場のモチベーションを高めます。
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