医師、看護師、事務員等の人的サービスの改善による増患対策2

皆様こんにちは。湯沢会計事務所の湯沢勝信です。
本日も引き続き「医師、看護師、事務員等の人的サービスの改善による増患対策」という事でお話しします。

4.クレーム患者をファン患者に変える
アンケートなどによって患者からの「声」を集めたなら、それをサービスに生かす仕組みが必要となります。様々な部門から人員を募り専門の「組織」を作り、この組織が中心となってクレームや要望の分析と対策の検討・指示を行います。
寄せられた「声」はまずこの組織で吟味され、内容によって対応方法を決定します。軽微なものであれば対応組織の支援下で当事者が対応し、深刻なケースは対応組織と部門責任者、または役員で対策を検討します。
クレームを受けた当事者は、所定のシートに内容を記入し迅速に対応組織と役員で回覧し、定期的に会議を行い防止策などについて議論しましょう。会議には組織以外の職員の参加を促し、クレーム・要望・感謝の声などは職員の目につくところに掲示するなどして、サービス向上のための意識強化に役立てます。
きちんとしたルール作りによってなされた対応により、クレーム患者をファン患者に変える事も可能です。

5.職員のやる気を高める
実際の診療やサービスを行う職員の教育を徹底する事こそが、増患の強力な後押しとなります。アンケートで好評を得た職員を表彰するなどして、個々のやる気を高めましょう。
ホスピタリティーあふれる感性を持った職員を地道に育てて行けば、自然と患者の満足度はアップしていきます。
アンケートで好評だった職員の表彰、誕生会を行うなどしてモチベーションを高めましょう。



湯沢会計事務所
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