医師、看護師、事務員等の人的サービスの改善による増患対策5

皆様こんにちは。湯沢会計事務所の湯沢勝信です。
本日も引き続き「医師、看護師、事務員等の人的サービスの改善による増患対策」という事でお話しします。

8.患者の待ち時間対策をして不満軽減
多くの医療機関で寄せられるクレームの第一位は「待ち時間の長さ」になるでしょう。
予約制を導入しても、急患が入ったり初診患者が多かったりすれば待ち時間は長くなってしまいます。また、予約制で時間を指定されている分、患者の期待度は大きくなるため、少しでも遅れれば予約制を用いていない患者同様の不満を感じてしまう場合もあります。
時間限定で予約制を取り入れる、ホームページ上で現在の混雑状況を配信するなどして、来院数をコントロールする事により待ち時間を軽減する工夫をしましょう。
しかし待ち時間の短縮にはどうしても限界があります。無理な対応で診療を疎かにするよりは、
・遅れた理由をきちんと説明する
・受付カウンターに急患や手術のために遅れているという告知板を出す
・待ち時間が数時間掛かる患者に対しては携帯へ診療時間をお知らせする
・順番を問われたら何人後、何分後の診察になるかの大まかな予想を伝える
・飲み物のサービスをする
などの配慮をし、患者の心理的苦痛を和らげる工夫をしましょう。

9.来院の分散化を行う
時間限定で予約制を取り入れる、ホームページ上で現在の混雑状況を配信するなどして、来院数をコントロールする事により待ち時間を軽減する工夫をしましょう。

10.対応看護師を決める
患者一人一人に担当の看護師をつける事によって、細やかなフォローが可能になります。特に婦人科など、男性医師に相談しにくい診療科目では効果的です。
患者と一緒に診察室に入り、診察時の医師とのやり取りを観察して必要性を感じたなら診察後に補足説明をしたり、相談にのったりします。
患者はコミュニケーションの充実に満足と安心を得る事が出来るのです。

11.三分間スピーチで話す力を鍛える
患者とのコミュニケーションを図るには、対応する職員の「話す力」が必要不可欠です。朝礼などでスピーチの時間を設けるなどして、話す能力を養いましょう。



湯沢会計事務所
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