医師、看護師、事務員等の人的サービスの改善による増患対策1

皆様こんにちは。湯沢会計事務所の湯沢勝信です。
本日から「医師、看護師、事務員等の人的サービスの改善による増患対策」という事でお話しします。

1.増患対策は組織の意識を育てる事から
サービス向上には組織的な実践が不可欠です。まずはトップが患者の満足を重視した経営理念を明らかにし、スタッフへ浸透させる事が必要条件となります。そのためには年数回の面接などの機会を設け、スタッフ一人一人がきちんと経営理念を理解しているかどうかチェックをしましょう。
患者の満足はしかし、スタッフの犠牲の上になるものではありません。サービスを行うスタッフが充実して働けている環境こそが、患者が満足出来る診療環境であり、それが病院の発展と安全性へと繋がっていくのです。

2.アンケートで患者満足度調査の実施
増患対策は、患者の生の声を経営や運営に反映させる事にあるので、提供したサービスに対する患者の評価やニーズを把握する事が欠かせません。
それには定期的なアンケートの実施が効果的です。
アンケートの回答結果をサービス向上に役立てると共に、個別対応が必要な回答をしていると判断された患者へのフォローを心がけましょう。自由意見欄などに書き込まれたクレームがあった場合は、電話や来院時にお詫びをしたり、病院の方針の説明をしたりします。
また、アンケート結果やコメント、それに対する対応などをホームページで公開するなどして、確かにアンケートが活用されているのだという事をアピールしましょう。回答が有効活用されているとわかるからこそ、また協力を得る事が出来るのです。

3.患者満足度調査に効果的なアンケートの取り方
アンケートの取り方には、主に三通りあります。
①アンケート用紙を手渡して、その場で答えてもらう
②アンケート用紙を手渡して、後日郵送してもらう
③調査会社に依頼する
①は回収率が高くなる反面その場での回答では本音が出にくいという傾向が、②は回収率は低くなるが率直な意見を得られる確率が高くなります。③は回収率が低くなり、また資金も掛かりますが、返送先が第三者の調査会社となるため本音が出やすいというメリットがあります。自院にあった方法を選択しましょう。


湯沢会計事務所
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